Monobahis Müşteri Temsilcisi, sitenin “ön cephe”si olarak; oyuncuların her türlü soru, sorun ve talebine zamanında, doğru ve nazik bir yaklaşımla cevap vermek, platforma olan bağlılığı ve güveni artırmakla görevlidir. Bu bağlamda:
Çok Kanallı Destek Hizmeti Sunma:
Canlı sohbet (live chat), e-posta, telefon ve sosyal medya platformları üzerinden gelen talepleri 7/24 izleyip yanıtlamak,
Hızlı yanıt süreleri ve kişiye özel çözümlerle kullanıcı deneyimini minimum aksama ile sürdürmek,
Özellikle yoğun dönemlerde (turnuva, büyük maç anları veya kampanya başlangıçları) destek yükünü dengeli şekilde yönetmek.
Hesap ve Ödeme Süreçlerinin Yönetimi:
Yeni kayıt olan kullanıcıların doğrulama işlemlerini (KYC – Know Your Customer) titizlikle takip ederek hem yasal mevzuata uygunluğu sağlamak hem de güvenlik risklerini en aza indirmek,
Para yatırma ve çekme taleplerini kontrol edip onaylamak, ödeme sağlayıcılarla koordinasyonu sağlamak, gecikme veya hata durumunda hızlı aksiyon almak,
Şüpheli işlem veya dolandırıcılık girişimlerini tespit edip ilgili birimlere raporlamak ve önleyici tedbirler almak.
Teknik ve Oyun İçi Sorunların Çözümü:
Site erişim problemleri, bahis kuponu hataları, canlı yayın kesintileri gibi teknik aksaklıkları kayıt altına alıp ilgili teknik ekibe iletmek, sorunların takibini yapmak,
Standart çözümlerin yanı sıra geçici yöntemler sunarak kullanıcıların kesintisiz oyun deneyimi yaşamasını sağlamak,
Yaygın hataların kök neden analizini yaparak bilgi tabanına eklemek ve tekrar eden sorunları kalıcı olarak ortadan kaldırmak.
Bilgi Yönetimi ve Dokümantasyon:
Sıkça Sorulan Sorular (SSS) içeriğini güncel tutmak, yeni kampanya, bonus ve promosyon ayrıntılarını net bir şekilde belgeleyerek hem kullanıcılar hem de ekip içi eğitimler için kaynak oluşturmak,
İç süreç notları, vaka çalışmaları ve en iyi uygulamalar bültenleri hazırlayarak takımın performansını ve bilgi paylaşımını artırmak.
Raporlama ve Geri Bildirim Analizi:
Günlük, haftalık ve aylık müşteri destek raporları hazırlayarak çözüm süreleri (TAT), ilk temas çözüm oranı (FCR) ve müşteri memnuniyeti (CSAT) gibi KPI’ları izlemek,
Elde edilen verilerin ışığında süreç iyileştirme önerileri geliştirmek, operasyonel verimliliği artırmak ve üst yönetime düzenli performans sunmak.
Bu rolde başarılı olabilmek için yalnızca teknik bilgi değil; iletişim, empati, hızlı düşünme ve adaptasyon yeteneği de büyük önem taşır.
Etkili İletişim ve Empati Yeteneği:
Yazılı ve sözlü olarak net, anlaşılır ve profesyonel bir dil kullanmak,
Kullanıcının yaşadığı sorunu dinlerken empati kurarak güven inşa etmek ve öfke veya hayal kırıklığı durumlarında sakinliği koruyup çözüm odaklı kalabilmek,
Karmaşık teknik açıklamaları dahi sadeleştirerek tüm kullanıcı profillerinin anlayabileceği şekilde aktarmak.
Teknik ve Oyun Bilgisi:
Spor bahisleri, canlı bahis, sanal sporlar ve casino oyunları (slot, rulet, blackjack vb.) hakkında derinlemesine bilgi sahibi olmak,
Ödeme sistemleri (kredi kartı, e-cüzdan, kripto para vb.) iş akışlarını bilmek,
CRM ve ticket yönetim yazılımları (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud vb.) ile hızlı çalışma deneyimi.
Çok Dilli Destek ve Kültürel Farkındalık:
En az Türkçe ve İngilizce olmak üzere, Arapça, Almanca veya Rusça gibi ek dillerde akıcı iletişim kurarak geniş bir kullanıcı kitlesine destek verebilmek,
Farklı kültürlerden gelen bahis alışkanlıkları ve beklentilerini bilerek kişiye özel çözümler sunmak.
Problem Çözme ve Analitik Yaklaşım:
Gelen problemi parçalara ayırarak adım adım incelemek, kısa vadeli çözümler üretmenin yanı sıra kök neden analizi yaparak tekrarını önleyecek önerilerde bulunmak,
Veri odaklı düşünerek destek taleplerinde trend analizi yapıp proaktif aksiyon planları oluşturmak.
Zaman Yönetimi ve Çoklu Görev Yürütme:
Aynı anda birden fazla kanaldan gelen talepleri önceliklendirmek,
Baskı altında dahi kalite standartlarından ödün vermeden hizmet sunmak,
Acil durumlarda (örneğin büyük turnuva final anı) hızlı karar alarak yönlendirme yapmak.
Takım Çalışması ve İşbirliği:
Satış, pazarlama, teknik ve uyumluluk (compliance) ekipleriyle yakın işbirliği içinde olmak,
Bilgi paylaşımı ve günlük koordinasyon toplantılarına aktif katılarak ortak hedeflere katkıda bulunmak.
Monobahis’in sektörde kalıcı bir liderlik sağlaması; müşteri temsilcilerinin yalnızca sorun çözen değil, aynı zamanda kullanıcı sadakati ve bağlılığı yaratan proaktif stratejiler geliştirmesine bağlıdır.
Proaktif İletişim ve Bilgilendirme:
Yeni kampanya, bonus ve turnuva fırsatlarını kullanıcılara önceden duyurarak fırsatların kaçırılmasını engellemek,
Kullanıcıların geçmiş bahis ve oyun alışkanlıklarına dayanarak kişiselleştirilmiş önerilerle deneyimi zenginleştirmek,
Periyodik e-posta bültenleri ve push bildirimleriyle etkileşimi ve siteye geri dönüş oranını artırmak.
Geri Bildirim Döngüsü (Feedback Loop):
Destek sonrasında kısa müşteri memnuniyeti anketleri başlatarak kullanıcıların değerlendirmelerini toplamak,
Elde edilen verileri ürün geliştirme, pazarlama ve teknik ekiplerle düzenli olarak paylaşmak,
Yazılım güncellemeleri ve yeni özellik geliştirmelerinde kullanıcı beklentilerini göz önünde bulundurarak rekabet avantajı yaratmak.
Kalite Standartları ve Sürekli Eğitim:
Hizmet içi eğitim programlarıyla yeni temsilcilerin hızla adapte olmasını sağlamak,
Sık karşılaşılan zorlukları vaka çalışmalarıyla inceleyerek tüm ekibin öğrenmesini desteklemek,
Performans değerlendirme kriterlerini şeffaflaştırarak motivasyonu ve hizmet kalitesini artırmak.
Otomasyon ve Yapay Zeka Entegrasyonu:
Basit ve tekrarlayan sorular için chatbot çözümleri kullanarak insan dokunuşunu daha kritik konulara odaklamak,
Yapay zeka destekli öneri sistemleriyle kullanıcıları ilgili oyun ve kampanyalara yönlendirmek,
Otomasyon sayesinde ortalama çözüm sürelerini kısaltarak memnuniyeti yükseltmek.
Sadakat ve VIP Programları:
Düzenli ve yüksek hacimli kullanıcılar için özelleştirilmiş VIP hizmetler sunmak,
Sadakat puanları, kişiye özel bonuslar ve hızlı çekim haklarıyla kullanıcı bağlılığını güçlendirmek,
Olumsuz deneyim yaşayan üyeler için telafi politikaları (ek bonus, birebir destek hattı) uygulayarak güveni yeniden tesis etmek.
Veri Analitiği ile İyileştirme:
Kullanıcı destek verilerini analiz ederek en sık karşılaşılan problem başlıklarını belirlemek,
Raporlama araçlarıyla hizmet kalitesini ölçmek ve iyileştirme aksiyonları planlamak,
KPI’lar üzerinden düzenli geri bildirim toplantıları yaparak süreçleri dinamik şekilde güncellemek.
Monobahis, kullanıcılarına kesintisiz ve kaliteli bir bahis deneyimi sunmayı hedeflerken, karşılaşılabilecek her türlü soruna hızlı…